Kundenservice

MIT der LIBERALISIERUNG DER ENERGIEWIRTSCHAFT WÄCHST AUCH DER WETTBEWERBsDRUCK, DIE COMMODITY-LEISTUNGEN EINES ENERGIE-VERSORGUNGS-UNTERNEHMENS ERFOLGREICH IM MARKT ZU PLAZIEREN UND DIE KALKULIERTEN MARKTANTEILE ZU GEWINNEN BZW. ZU HALTEN.

Einerseits gilt es, dem Endkunden mit qualitativ hochwertigen Dienstleistungen die Nutzung der Services quasi 'geräuschlos' zu ermöglichen. Andererseits ist dieser Kunde immer wieder Ziel von Kundengewinnungsaktionen des Wettbewerbs. Je nach Marktsiuation sind entsprechende Marketingwerkzeuge zu wählen, um die erfolgreiche Umsetzung der Strategieziele realisieren zu können.

Mit unseren praxiserprobten Erfahrungen im Aufbau und im Betrieb von Energievertriebs-gesellschaften in unterschiedlichen Ausprägungen sind wir der ideale Partner für unsere Kunden. Die items betreut die Kundenkontakte im Regelbetrieb und deckt darüber hinaus auch saisonale und aktionsbedingt schwankende Kundenkontakthäufigkeiten ab.

 

Typische Geschäftsvorfälle im Kundenservice sind Fragen zur Anmeldung/Kündigung, zum Status des Lieferantenwechsels, zum Tarif oder auch zu Rechnungen/Mahnungen und deren Korrekturen. Für die hier genannten Geschäftsvorfälle oder Kontaktanlässe wird über die Nutzung marktgängiger Anwendungen und Systeme im Normalfall eine gute Systemunterstützung bzw. eine geringe Fehlerquote erreicht. Aufgrund unterschiedlicher Einflussfaktoren, insbesondere dem Verhalten der Marktpartner, lassen sich allerdings manuelle Klärungsfälle nicht gänzlich verhindern. Gerade diese Klärungsfälle können aber in marktüblichen Service-Centern ohne weitgehende energiewirtschaftliche Ausbildung der Mitarbeiter nicht bearbeitet werden. Speziell im direkten Kontakt mit dem Kunden ist es daher klassischen Call-Center-Dienstleistern nicht möglich, ein hohes Maß an fallabschließender Bearbeitung zu erreichen. Neben der Tatsache, dass mit der notwendigen Weiterleitung der Fälle an "Spezialisten im Backoffice" zusätzlicher Aufwand und Liegezeiten produziert werden, stellt sich auch kein positives Kundenerlebnis ein.


Das Prinzip der items setzt daher auf eine umfassende energiewirtschaftliche Ausbildung der items-Mitarbeiter, für welche die Weiterleitung von Klärfällen aus einem Kundenkontakt die Ausnahme bildet.

Die Auslastung der Mitarbeiter im items-Kundenservice ist sehr viel weniger abhängig von Schwankungen im Kundenkontaktvolumen. So sind Mitarbeiter im items-Kundenservice genauso wie die klassischen Backoffice-Mitarbeiter damit betraut, für klar definierte Prozessbereiche auch Klärfälle zu bearbeiten. Dazu gehört bspw. die Beschaffung, Pflege und Plausibilisierung von Verbrauchswerten. Mit diesem Ansatz ist eine gleichbleibende Arbeitsauslastung der Mitarbeiter gewährleistet, so dass gerade in Zeiten von schwachem Call-Aufkommen innerhalb der Servicezeiten produktiv gearbeitet werden kann.

Wir sind für Sie da!

 

+49 251 20 83-10 00
kontakt@remove-this.itemsnet.de

Leistungsdetails

leistungsdetails

Im Detail werden von der items folgende Aufgabenbereiche abgedeckt:

  • Kundenservice (i. e .S. bei Bestandkunden)
  • Vertriebsaktionen
  • Kundengewinnung

leistungsbeschreibung

  • Kundenservice (Bestandskunden, Bearbeitung von Kundenanfragen und Stammdatenpflege)
  • Vertriebsaktionen (Marketingaktivitäten, Inbound- und Outbound-Telefonkampagnen, Betreuung Vertriebspartner)
  • Kundengewinnung (Post, Fax, Mail, Druck, Kuvertierung, Versand)

ihre Vorteile

IHRE VORTEILE

  • Maßgeschneiderte Angebote je nach Bedarf, die sich über die gesamte Leistungskette erstrecken oder nur einzelne Module enthalten.
  • Der Auftraggeber kann die Ausprägung der einzelnen Leistungen beliebig skalieren.
  • Optionen zwischen einer punktuellen Unterstützung bei Lastspitzen und einer vollständigen Auslagerung von Leitungsinhalten
  • Sicherheit durch Service-Level-Vereinbarungen
  • Leistung in unterschiedlichen Kundensituationen denkbar:

 


SERVICE LEVEL Kundenservice

Für die jeweilige Dienstleistung des Kundenservices gelten die gesetzlichen Vorgaben oder die entsprechende Leistungszusage der items. So kann die Leistung eindeutig bewertet und Minderleistung entsprechend getroffener Malusregelungen kompensiert werden.

  • Einhaltung der zugesicherten Leistungszeiten
  • Einhaltung der Reaktionszeiten für die Annahme von Kundenanrufen
  • Reaktionszeit für Bearbeitung von schriftlichen Anfragen
  • Frist für fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

 

Die Besonderheit des Konzeptes der items ist es, dass im Gegensatz zu einigen Wettbewerbern keine klassischen "Call Center Agents" für die Durchführung des Kundenservice eingesetzt werden. items hat gute Erfahrungen damit gemacht und sich daher zum Ziel gesetzt, im Kundenservice einen hohen Grad an fallabschließender Sachbearbeitung zu erreichen. Damit ist der Anspruch und die Notwendigkeit verbunden, nicht nur das eigentliche Kundenanliegen aus dem telefonischen oder schriftlichen Kontakt aufzunehmen, zu qualifizieren und ggf. an die zuständige Backoffice-Funktion weiterzuleiten, sondern die Bearbeitung des Falles selbst durchzuführen. Damit ist ebenfalls verbunden, einem Kunden im Erstkontakt qualifiziert Auskunft geben zu können und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

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